La transformación digital ha revolucionado el sector hospitality.
En este contexto, el futuro del PMS ha adquirido un papel esencial en el travel tech y se convierte en una pieza clave, en la anticipación de las necesidades del mercado, en la optimización de los procesos operativos y en la mejora de la experiencia del cliente.
Así quedó de manifiesto en la mesa redonda celebrada el pasado mes de enero en el ágora de Septeo Hospitality en el marco de Fitur 2025; “Transformando el travel tech: cómo el PMS potencia la eficiencia operativa y mejora la experiencia del huésped.”
De forma más concreta, el debate giró en torno a tres grandes ejes: eficiencia operativa, centralización de la información y personalización de la experiencia del huésped.
Se discutieron los desafíos actuales del sector, como la seguridad de los pagos y la integración con otras tecnologías. Adicionalmente, se puso en valor el futuro de la tecnología en hospitality, destacando a la inteligencia artificial y la automatización como factores diferenciales fundamentales.
La automatización de procesos y cómo el uso de un PMS en la nube ha permitido reducir tiempos operativos y minimizar errores manuales, fueron uno de los aspectos que más interés despertó entre los participantes.
En esta línea, Juanma García, Sales & Revenue Director de OneShot Hotels, destacó que la implementación de un PMS moderno ha supuesto un avance sin precedentes en la optimización de los tiempos y la mejora la sostenibilidad en la operativa diaria de los establecimientos hoteleros:
“En el momento en el que digitalizas procesos, optimizas tiempos y eliminas el papel. Poder gestionar documentos en un solo sistema, sin necesidad de imprimir y almacenar físicamente, es clave para mejorar la eficiencia y reducir el impacto ambiental. Además, este cambio ha permitido a los equipos de recepción centrarse en la atención al huésped, en lugar de tareas administrativas que antes ocupaban gran parte de su tiempo."
Por su parte, Pilar Salat, directora de operaciones de Derby Hotels, añadió que la digitalización también ha mejorado la coordinación entre los diferentes hoteles de una misma cadena, permitiendo gestionar incidencias o reemplazar personal sin que los huéspedes noten ningún cambio:
“Si un hotel tiene dificultades operativas, desde la central podemos continuar gestionando reservas sin que el huésped lo perciba. Esto garantiza una operativa eficiente, independientemente de las circunstancias.”
En términos generales, el PMS se ha convertido en una herramienta esencial para la optimización de procesos, permitiendo que los hoteles sean más ágiles, eficientes ante posibles imprevistos.
Más allá de la digitalización, los participantes coincidieron en que el PMS no solo optimiza procesos, sino que también obliga a los equipos a trabajar de manera más estructurada y eficiente.
Carlos Escoda, CEO de SmartRental Group, recordó cómo la gestión hotelera ha evolucionado desde los días en los que todo se realizaba manualmente, hasta la actualidad:
“Hace cuatro días trabajábamos con hojas de cálculo y llaves físicas. Hoy, el PMS nos ayuda a estructurar procesos y a centrarnos en lo que realmente importa: la experiencia del huésped.”
En este sentido, Javier Tausía, CEO de deLuna Hotels, enfatizó la importancia de la seguridad y la agilidad en los PMS:
“El PMS es el corazón del negocio hotelero. Para nosotros, lo más importante es que garantice seguridad en los datos y rapidez en la operativa. Necesitamos herramientas que sean robustas, rápidas y accesibles desde cualquier lugar.”
Este enfoque es especialmente relevante en un sector donde la rapidez y la fiabilidad de los sistemas pueden marcar la diferencia entre una experiencia fluida y un problema operativo que afecte la satisfacción del huésped.
Otro de los grandes beneficios de un PMS avanzado es la capacidad de integrar múltiples departamentos dentro de una misma plataforma.
Carlos Escoda subrayó que esta interconexión entre áreas es clave para mejorar la gestión hotelera:
“Históricamente, los hoteles tenían dificultades para comunicar la operativa entre recepción, housekeeping y mantenimiento. Hoy, con un PMS en la nube, cualquier departamento puede acceder a la información en tiempo real, sin depender de recepción.”
Este punto también fue reforzado por Pilar Salat, quien explicó que la integración del PMS con herramientas de marketing y CRM ha permitido una personalización mucho más efectiva de la comunicación con los clientes:
“Antes se enviaban campañas de marketing masivas sin segmentación. Ahora, gracias a la integración del PMS con otras herramientas, podemos enviar mensajes personalizados según las preferencias y el historial del huésped.”
Este tipo de acciones no solo mejoran la relación con el cliente, sino que también generan oportunidades de cross-selling y up-selling, optimizando los ingresos del establecimiento.
Uno de los temas más debatidos fue el papel del PMS en la personalización del servicio.
Pilar Salat señaló cómo los datos permiten anticiparse a las necesidades del huésped:
“Si un huésped ha solicitado un croissant y un plátano en su última estancia, podemos asegurarnos de que en su próxima visita lo tenga listo sin necesidad de pedirlo. Esto genera un efecto wow y mejora la fidelización.”
Asimismo, Javier Tausía propuso integrar un chat interno en el PMS, que permita a los huéspedes realizar solicitudes específicas directamente a cada departamento, sin depender de recepción.
La seguridad en los pagos es otro aspecto crítico dentro de la gestión hotelera.
Juanma García subrayó la importancia de contar con una pasarela de pagos integrada para garantizar transacciones seguras y minimizar fraudes:
“Tener una integración segura con una pasarela de pagos nos permite gestionar cobros sin que el recepcionista tenga que manipular datos financieros. Esto mejora la experiencia del cliente y refuerza la seguridad.”
El consenso general es que la automatización y seguridad en los pagos es un aspecto que debe seguir evolucionando en los PMS para mejorar la conversión y garantizar la protección de los datos del huésped.
La mesa redonda dejó en claro que el PMS ya no es solo un software de gestión, sino un pilar estratégico para la rentabilidad y competitividad de los hoteles.
Su capacidad para:
… lo convierten en un factor determinante en la evolución del sector hotelero.
Los expertos coincidieron en que el futuro del PMS en el travel tech pasará por la integración de inteligencia artificial, machine learning y análisis predictivo, permitiendo que los hoteles se anticipen a la demanda, optimicen su operativa y maximicen sus ingresos.
En definitiva, el PMS no es solo una herramienta, es el elemento estratégico clave para la evolución del sector hospitality.
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