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En el travel tech, el proceso de pago es una de las interacciones más críticas entre el huésped y el establecimiento.
No solo determina la finalización de una reserva, sino que también puede influir en la percepción del cliente sobre la seguridad y facilidad de la transacción.
Durante la mesa redonda celebrada en el ágora de Septeo Hospitality en el marco de FITUR 2025; Los pagos en el travel tech: presente y futuro, se analizaron los principales desafíos en la gestión de pagos: desde el impacto de los chargebacks hasta la necesidad de reducir fricciones en las transacciones.
Uno de los temas que generó más debate fue el impacto de los chargebacks, las devoluciones de cargos que pueden convertirse en un problema operativo y financiero para los hoteleros.
Pau González, CTO de AciGrup, explicó que el aumento de las transacciones online ha generado una necesidad urgente de equilibrar conversión y seguridad:
"El ratio de pagos online crece año tras año y la clave está en reducir la fricción sin sacrificar la seguridad. Tecnologías como la autenticación biométrica y el reconocimiento facial pueden ayudar a minimizar los chargebacks sin perjudicar la experiencia del cliente".
Por su parte, Manuel Ortiz, director general de Septeo España y Portugal, hizo hincapié en que el chargeback es una consecuencia natural del crecimiento del comercio electrónico en hospitality:
"Si hay reservas, habrá cancelaciones, y si hay pagos, habrá chargebacks. El desafío no es eliminarlos, sino gestionarlos eficientemente y convertirlos en una oportunidad para mejorar los procesos de pago".
Pol Payet, Business Development de Comercio Global Payment, explicó que una autenticación adecuada del pago es la mejor defensa contra los chargebacks:
"Si el cliente valida la transacción a través de su banca móvil, podemos presentar esa prueba ante el banco emisor y muchas veces ni siquiera se notifica el chargeback al hotelero. La clave está en establecer protocolos de autenticación desde el momento de la reserva".
Desde Stripe, Pablo Macías advirtió que el fraude no hará más que aumentar en los próximos años, y destacó la importancia de la validación de tarjetas en las reservas de hotel:
"Vemos cada vez más casos en los que el cliente realmente estuvo en el hotel, pero luego disputa el cargo. Las tarjetas proporcionadas por OTAs muchas veces no están autenticadas, por lo que los hoteleros deben establecer controles adicionales para protegerse".
Más allá de los desafíos, los participantes en la mesa compartieron soluciones prácticas que los hoteleros pueden implementar de inmediato para mejorar su sistema de pagos.
Pau González destacó la importancia de la tokenización:
"Implementar tokens para gestionar pagos permite aumentar la seguridad sin añadir fricción. La tokenización es una de las herramientas más eficaces para proteger la información sensible de las tarjetas sin comprometer la experiencia del cliente".
Manuel Ortiz, por su parte, enfatizó en la necesidad de eliminar fricciones en el proceso de pago:
"El cliente moderno espera una experiencia sin obstáculos. Si encuentra un proceso de pago complicado, probablemente abandone la reserva. La clave está en adoptar soluciones frictionless para mejorar la conversión".
Pol Payet subrayó el papel de la automatización:
"Aún hay hoteles que gestionan pagos manualmente. Si ya contamos con motores de reservas, PMS y Channel Managers, ¿por qué seguir con procesos manuales que aumentan el riesgo y reducen la eficiencia? La tecnología puede resolver estos problemas de forma inmediata".
Pablo Macías recomendó la adopción de métodos de pago como Apple Pay y Google Pay, que combinan autenticación y comodidad:
"Estos métodos no solo aumentan la conversión, sino que reducen la posibilidad de fraude, ya que las transacciones están previamente autenticadas. Es una solución sencilla que los hoteleros pueden implementar hoy mismo".
Uno de los temas más innovadores de la conversación fue el potencial de los tokens de red, una tecnología que promete revolucionar la seguridad y la interoperabilidad en los pagos.
Los tokens de red permiten que un número de tarjeta se asocie a un comercio específico y permanezca válido incluso si la tarjeta cambia.
"El uso de tokens de red significa que, aunque la tarjeta del cliente caduque o sea reemplazada, el pago seguirá siendo válido sin necesidad de actualizar los datos", explicó Pablo Macías.
Pol Payet destacó que los tokens de red también pueden facilitar la relación entre los hoteles y las OTAs:
"Si Booking.com o Expedia proporcionan un token de red en lugar de una tarjeta sin validar, el hotel podría procesar el pago de manera segura y sin necesidad de solicitar una nueva tarjeta al huésped. Esto reduciría la fricción y mejoraría la seguridad de los cobros".
Sin embargo, Manuel Ortiz señaló que la implementación de esta tecnología aún enfrenta desafíos debido a la falta de estandarización entre los distintos actores de la industria:
"En la cadena de pagos intervienen demasiados jugadores: pasarelas, bancos, redes de tarjetas, OTAs … Si no se alinean, el progreso será lento. Pero si logran integrarse, los tokens de red cambiarán las reglas del juego".
La mesa redonda dejó en claro que la transformación digital de los pagos en la hospitalidad es inevitable.
A medida que la industria avanza hacia modelos de pago más fluidos y seguros, los hoteleros deberán adaptarse para mantenerse competitivos.
Manuel Ortiz hizo una llamada a la acción para que la industria se una en este cambio:
"Hay demasiados actores con intereses distintos, y si no nos alineamos, vendrá alguien y se los comerá a todos. El cliente no quiere saber de procesos, solo quiere pagar de forma sencilla. O nos ponemos de acuerdo ya, o nos quedamos atrás".
Algunas de las tendencias que marcarán el futuro incluyen:
Como concluyó Ortiz:
“El futuro de los pagos no está en las transacciones, sino en la experiencia del huésped. Los hoteleros que entiendan esto y actúen rápido serán los que lideren la industria en los próximos años".
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