Troisième et dernière partie de notre entretien avec, ou plutôt par, Justine Bachelet, avocate au barreau de Versailles. Elle remet ses lunettes d'intervieweuse pour en savoir plus sur les meilleurs moyens d'améliorer sa relation client.
J.B. : - J’ai bien compris que le développement de la « vitrine » du cabinet avait pour objet le développement de la clientèle. Quels sont les outils dont les avocats disposent pour la fidéliser ensuite ?
S. : - Ils sont nombreux ! Et il faudrait peut-être commencer par définir quelque peu les contours de ce qu'on appelle la relation client. Et on désigne par là l'ensemble des canaux et des techniques de maintien d'une bonne relation de travail avec ses clients.
Pour un avocat, entretenir une bonne relation client passe d'abord par la communication. Avec ses clients lorsqu'il les rencontre pour traiter leurs dossiers évidemment mais aussi lors des temps "faibles" des procédures via les transferts de pièces et d'éléments de dossiers à ses clients mais aussi de leur part. Selon nous, le plus efficace reste la mise en place d'un extranet qui permette aux clients d'un cabinet, d'une part, d'accéder à ce que son avocat souhaite mettre à sa disposition (courriers, échéances de procédures, actes, factures…) et d'autre part aux clients d'envoyer des pièces sans encombrer les boites mail du cabinet.
Un autre aspect de la gestion de la relation client réside dans une connaissance fine de son portefeuille client : leur identité bien-sûr mais également leurs domaines d'activité, leurs connexions, leur implication dans telle ou telle société etc. Toutes ces informations permettent de segmenter votre base de contacts pour leur adresser des messages ciblés et faire la promotion de vos services susceptibles de les intéresser.
J.B. : - J’ai en tête qu’avoir une vraie identité visuelle (carte de visite, papier à en-tête, site internet etc) était assez marquant pour un client. Un logo moderne et joli reste en tête et donne l’image d’un avocat « dans l’air du temps » et donc à jour des procédures. Est-ce que c’est également le sentiment que vous avez ?
S. : - Oui, l'identité visuelle d'une entreprise est un très vieux sujet dont les avocats ne s'emparent que depuis peu. Et il est vrai que sur un marché de plus en plus concurrentiel, se différencier de ses consœurs et confrères passe par une image de marque et une identité visuelle propre, facilement identifiable et déclinée sur tous ses supports de communication.
J.B. : - Pour laisser une trace autre que la carte de visite dans le portefeuille, on peut aussi demander aux clients de laisser un avis sur le cabinet. Je sais que beaucoup de confrères se soumettent aux « avis google ». Comment fonctionne ce service ? Est-ce qu’il est payant ? Est-ce que les avis Google sont utiles en termes de référencement du cabinet ou est-ce qu’ils sont juste des renseignements pour des internautes qui réalisent des recherches spécifiques sur le cabinet ?
S. : - Une certitude : le service est gratuit ! Il suffit de fournir un certain nombre d'informations au sujet de son cabinet et s'assurer que ces informations sont exactes puisqu'elles seront affichées au public dans les pages de résultat de Google. Les utilisateurs peuvent alors déposer un avis. Ils sont utiles à la génération de trafic, non pas dans le positionnement du site de votre cabinet que dans la visibilité de votre structure qui apparaîtra dans des recherches locales. Ce type de visibilité est intéressante quand on cible des clients à la recherche d'un avocat à proximité.
J.B. : - Est-ce que des études ont été réalisées au sujet de l’impact des avis google sur de potentiels futurs clients ?
S. : - Bonne question. Il existe de multitudes d'études et d'articles sur les algorithmes des moteurs de recherche mais ces derniers évoluent constamment et il est difficile de transposer une situation dans un contexte différent. La seule constante qu'on peut retenir c'est que les avis recueillis doivent être authentiques et que les avis négatifs (quand il y en a) participent à cette authenticité. Mais ils ne doivent jamais rester sans réponse.
J.B. : - De manière générale et dans l’idée d’améliorer son cabinet en termes de fidélisation de la clientèle, est-ce qu’il peut être intéressant selon vous de faire remplir un questionnaire de satisfaction à ses clients à la fin du dossier ?
S. : - De façon générale, tout ce qui accroît votre connaissance de votre clientèle est bon à prendre. Ce type d'information vous permettra d'améliorer vos communications, d'affiner les services que votre cabinet propose, de mieux cibler les besoins des gens qui franchissent la porte de votre cabinet et donc d'améliorer votre relation client.
Retrouvez les deux premières parties de cet entretien :
Justine Bachelet -Avocate au barreau de Versailles, en collaboration avec Septeo
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