Sécurisation des paiements à distance dans l'hôtellerie

Dans le secteur hôtelier, les paiements à distance par carte bancaire via des terminaux de paiement électronique (TPE) sont fréquents. Cependant, cette pratique comporte des risques. Par exemple, un client peut réserver par téléphone, être débité, puis contester la transaction auprès de sa banque, ce qui se traduit par une perte financière pour l'hôtel, sans possibilité de recours.

La situation est encore plus problématique lorsque la réservation est confirmée par une simple empreinte de carte bancaire, sans authentification forte. Cette faille peut causer des pertes financières importantes, car les contestations sont alors impossibles. Mais comment éviter les transactions à risque ?

L'importance du logiciel PMS

La technologie et la réglementation évoluent constamment. Chez Septeo Hospitality, nous pensons que la technologie, aussi avancée soit-elle, n'a de valeur que si elle est bien utilisée. Nous accompagnons nos clients dans leur transition numérique pour éviter les pratiques risquées comme les réservations par téléphone ou e-mail sans authentification forte.

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Savoir identifier les réservations et transactions effectuées avec une authentification forte (SCA) dans votre PMS est crucial. Cela permet d'évaluer les risques financiers liés aux transactions non authentifiées, qui sont susceptibles d'être contestées.

Les risques des réservations non sécurisées par E-mail ou Téléphone (Mode MOTO)

Bien que les réservations en ligne sécurisées augmentent, les transactions à distance via TPE restent courantes, notamment pour certains clients préférant le contact direct. Le mode MOTO (Mail Order Telephone Order) expose les hôteliers à plusieurs risques :

• Fraude par carte bancaire : Risques financiers et de réputation, sans oublier le stress pour vos équipes.‍‍
• ‍Contestations : Les clients peuvent contester le paiement ou nier leur séjour jusqu'à 13 mois après la transaction en Europe.‍
• Perte de chiffre d'affaires : Irrécupérable encas de contestation, même si le séjour a eu lieu.‍
• Perte de productivité : Difficile de gérer des paiements récurrents avec la même carte sans authentification forte.

Il est essentiel de surveiller les paiements différés(prépaiement ou frais d'annulation) et les réservations sans cryptogramme visuel (CVV) ou sans authentification forte, surtout en dehors de l'UE.

La règle de sécurité fondamentale

Seules les transactions avec authentification forte garantissent le paiement. L'authentification forte nécessite deux des trois critères suivants :

• Code PIN ou mot de passe
• Validation sur un appareil authentifié
• Validation biométrique (empreinte digitale, reconnaissance faciale, iris)

Évitez de noter les informations de la carte sur des Post-it ou de faire des photocopies lors de l'enregistrement.

Solutions et changement des processus

1. La première étape pour sécuriser les paiements est de s'équiper d'un logiciel de gestion hôtelière (PMS) efficace. Vérifiez si votre PMS dispose d'un moteur de réservation intégré et s'il permet l'automatisation de l'envoi de liens de paiement sécurisés par e-mail ou SMS.

2. Il est crucial de former continuellement vos équipes pour les sensibiliser aux risques et leur fournir des processus simples à suivre via le PMS. Encourager vos clients à utiliser le moteur de réservation de votre site internet, intégrant une authentification forte, est fortement recommandé.‍

3. Un moteur de réservation natif comme Asterio présente de nombreux avantages :

• ‍Passerelle de paiement Intégrée : Gestion de l'authentification forte.‍
• Sécurisation des données : Enregistrement et chiffrement des numéros de carte (PAN) et cryptogrammes visuels (CVV/CVC) dans un coffre-fort numérique conforme aux normes PCI-DSS.‍
• Tokenisation des informations : Récupération sécurisée des informations lors de l'envoi de liens de paiement.

4. Profitez des fonctionnalités d'automatisation offertes par le PMS. Par exemple, Asterio permet l'envoi automatique de communications contenant des liens de paiement sécurisés, adaptés en fonction du canal de réservation. Voici quelques exemples :

• Réservations par Téléphone : Asterio envoie un e-mail avec un lien de paiement sécurisé, permettant également de débiter les ventes additionnelles (minibar, restauration, etc.) sans redemander la carte bancaire. Les liens peuvent être configurés pour proposer des services supplémentaires au moment de la confirmation de réservation.
• Réservations par E-mail : Processus similaire, avec la possibilité de rediriger le client vers le moteur de réservation multi-activités d'Asterio pour réserver des services additionnels (soins auspa, dîners au restaurant, locations de vélos électriques, etc.).

N'oubliez pas le potentiel de revenus supplémentaires offert par les liens de paiement intégrés dans les communications de pré-séjour, de pré-enregistrement ou via le portail client d'Asterio.

Investir dans un système de paiement sécurisé renforce la confiance des clients et augmente les réservations directes ainsi que le panier moyen de votre établissement. Que vous soyez hôtelier, gestionnaire de camping ou restaurateur, sécuriser les paiements à distance est crucial pour protéger vos revenus et offrir une expérience client optimale.