La digitalisation des cabinets d'avocats : gérer sa relation client

Gérer sa relation client de façon efficace nécessite la mise en place d'outils, parfois connus de tous : site Web, visioconférence, espace client, prise de rendez-vous en ligne, ou réseaux sociaux mais parfois complètement nouveaux, tels que les logiciels de CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client).

Les avantages

Une visibilité améliorée

Le premier avantage de la digitalisation de sa communication et de sa relation client réside dans le gain de visibilité. Exploiter des canaux digitaux de communication passe généralement par 3 outils principaux

• Un site Web
• Une présence sur les réseaux sociaux
• Une plateforme de mise en contact et de prise de rendez-vous

Un temps de travail optimisé

Le deuxième avantage se trouve dans le considérable gain de temps apporté par la dématérialisation de la prise et de la gestion des rendez-vous :

• Moins d'appels au standard
• Moins de déplacements
• Moins d'annulations

Une relation client personnalisée et sécurisée

Personnaliser et sécuriser sa communication avec ses clients et ses prospects peut se faire avec la mise en place de 2 outils :

• La téléphonie par Internet intègre les appels téléphoniques au logiciel de gestion du cabinet.
• Un espace ou extranet client qui créé un canal de communication ou de transfert de documents instantané et chiffré.

Des démarches commerciales facilitées

La prospection commerciale devient inévitable pour les cabinets qui souhaitent adopter une démarche entrepreneuriale, notamment par l'entremise d'un CRM (Customer Relationship Management)

• Il trace tous les contacts établis (e-mails, appels téléphoniques, visio etc.) avec les clients et les prospects.
• Il centralise l'ensemble des prestations vendues ou facturées à un client, pour lui proposer des prestations ou des services complémentaires susceptibles de l'intéresser.

Des finances assainies

En simplifiant les communications et en raccourcissant les délais, la digitalisation a un effet bénéfique sur les finances de votre cabinet.

• Le paiement en ligne est rapide sécurisé, facile et instantané. Il réduit les délais de règlement et contribue à faire diminuer les impayés et les retard de paiement.
• La diminution des impayés entraine la réduction du temps passé à relancer les clients indélicats et donc plus de temps consacré à son cœur de métier.
• Le paiement en ligne ouvre également à l'élargissement de votre offre de services avec, par exemple, la mise en place de consultations en ligne, payables en amont ou à l'issue des dites consultations.

Les clés du succès

Investir

Tous les outils précédemment cités nécessitent des ressources humaines et financières et établir un cahier des charges est toujours une bonne idée pour cerner les besoins réels du cabinet.

Dans tous les cas, il faut savoir se donner les moyens de ses ambitions. Pour qu'ils portent leurs fruits, les investissements doivent être réels, cohérents et mesurés.

Impliquer

Les changements provoqués par la digitalisation de sa communication et de ses méthodes de travail doivent être acceptés par tous les membres de votre cabinet. Des réticences devront probablement être identifiées et levées.

Un bon moyen d'éteindre ces réticences réside dans l'implication des personnes concernées dès le début du processus de réflexion et tout au long de leur mise en place. Il est alors utile d'organiser des réunions ou des ateliers destinés à présenter les changements à venir ainsi que les formations nécessaires.

Former

En plus des ressources liées à leur mise en place, l'utilisation de ces nouveaux outils demande des compétences nouvelles qui doivent être acquises de façon à être efficace le plus rapidement possible.

Le e-learning a largement simplifié les processus de formation avec des contenus et des évaluations disponibles à la demande, plus de souplesse quant à la disponibilité des formateurs qui peuvent être sollicités à des moments clés de l'acquisition de ces nouvelles compétences.

Les outils et les méthodes de cette digitalisation exige des investissements financiers et humains qu'il ne faut pas négliger mais qui, mis en œuvre correctement, améliorent et accélèrent le traitement des dossiers, sécurisent et à personnalisent sa communication et sa relation client et contribuent à en faire de véritables leviers de génération de chiffre d'affaires.

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