Exploitez votre base de contacts pour augmenter le volume de dossiers traités par votre cabinet et augmentez la satisfaction de vos clients tout en facilitant votre travail et celui de vos équipes.
Faire fructifier la relation client pour les cabinets d'avocats est crucial pour maintenir et développer une base de clients fidèles et satisfaits. Voici quelques stratégies à suivre :
Traditionnellement, ces opérations se font par téléphone, par email ou lors de rendez-vous "physiques". Mais ces canaux sont engorgés et pont perdu leur efficacité. Plusieurs outils peuvent être mis en place pour remédier à cette situation :
Il facilite la communication en temps réel entre son cabinet et ses clients : transmission de documents, d'échéances de procédure, de factures, possibilité de paiement en ligne etc. Un tel espace client désengorge ainsi les canaux de communication classiques (téléphone et email), il permet aussi de devancer les demandes (parfois intempestives) des clients en devançant leurs demandes. Pour un fonctionnement optimal la mise à disposition des éléments, depuis le logiciel de gestion, doit être la plus automatisable possible.
Une autre façon de décharger le secrétariat d'une tâche chronophage et à faible valeur ajoutée et de digitaliser la prise et la gestion des rendez-vous via des plateformes dédiées en ligne. Interfacées avec les agenda professionnels avocats, de telles plateformes ouvrent les portes des cabinets à une nouvelle clientèle, habituée à tout gérer en ligne (banque, médecin, services public…) et font diminuer les taux de rendez-vous non honorés grâce à des notifications et des relances. Combiné au prépaiement en ligne des consultations, la prise de rendez-vous en ligne peut même faire disparaître le no show.
Propulsée par les confinements successifs de ces dernières années, la visioconférence et la consultation en ligne s'inscrit désormais durablement dans les usages des cabinets d'avocats. En évitant les déplacements et combiné au prépaiement en ligne, il contribue à la diminution des rendez-vous non honorés.
A quoi bon proposer la dématérialisation des communications, de la transmission d'informations et de documents si pour, à la fin, il faut signer des versions papier de contrats ou de conventions et qui doivent être envoyés et renvoyés en recommandés en plusieurs exemplaires ?
La signature électronique et la lettre recommandée électronique viennent résoudre ce paradoxe sans compromettre la valeur légale et/ou probante des documents traités. Quant à la satisfaction client, si elle est négligeable à l'échelle individuelle, elle est beaucoup plus importante lorsqu'on se spécialise dans des domaines tels que le secrétariat de société, l'immobilier, les affaires, les banques ou les assurances et que le temps gagné sur chaque document, chaque signature, se compte en heure tous les jours.
La seconde phase de l'amélioration de sa relation client consiste à valoriser sa base de contacts en communiquant auprès de ses clients pour faire la promotions de services et de prestations susceptibles de les intéresser. Ils connaissent déjà le cabinet et sont satisfaits des prestations effectuées pour leur compte, si tant est que la phase de fidélisation ait porté ses fruits. Il sera également possible de communiquer auprès des clients potentiels de sa base de contacts mais, pas encore convertis en clients, ils seront de fait moins sensibles à vos communications.
Pour que ces communications auprès de ses clients soient efficaces, il faut impérativement acquérir une connaissance la plus fine possible de leurs profil personnel et/ou professionnel. Il faut également regrouper ses informations relatives à leurs dossiers : matière et nature du contentieux ou du conseil, nombre et fréquence des dossiers etc. Pour rassembler ces informations et les exploiter convenablement, l'adoption d'un outil de CRM (Customer Relationship Management) s'impose. C'est lui qui va permettre de passer aux étapes suivantes.
Une fois les informations regroupées, il faut segmenter la base de contacts : la diviser en groupes de profils et intérêts communs à qui on pourra s'adresser de façon ciblée. Cette segmentation peut se faire sur la base d'informations professionnelles : informations de contacts, domaine d'exercice, nom de l'entreprise, profession, rôle au sein de l'entreprise, position (décideur, prescripteur…) ou de données plus personnelles (âges, situation familiale, domicile, etc) dans la mesure ou leur traitement est conforme au RGPD ! Et plus les profils seront complets, plus la segmentation pourra être précise et plus les messages pourront être ciblés.
Une fois ses contacts segmentés au sein de son outil de CRM, il faut élaborer des messages, généralement sous forme d'emails, faisant la promotion de ses prestations et offres de services. S'adressant à une cible bien définie, ces messages pourront aborder des thématiques et des problématiques bien précises et pertinentes aux yeux de sa cible.
