Centraliser la connaissance client est un enjeu technologique majeur car il demande de collecter toutes les informations collectées auprès du client au travers des différentes interactions jalonnant sa réservation (de la demande d’informations, jusqu’à la réservation puis au séjour) et de ses différents séjours en cas de client fidèle. Les données sont collectées en premier lieu par tous vos collaborateurs qui interagissent avec lui : au desk en réception, à table par le maître d’hôtel, au spa par la thérapeute ; mais également au travers de tout l’écosystème digital que vous lui mettez à disposition : guest app, moteur de réservation, questionnaire pré-séjour, email marketing, programme de fidélité de votre chaîne volontaire ou intégrée.
Septeo Hospitality intègre tous les logiciels et fonctionnalités pour vous permettre de connecter vos différents systèmes, collecter les données (APIs one way ou two-ways), et les centraliser :
- Cardex Client intégré au PMS : Le cardex client est une rubrique de votre PMS qui indexe les fiches individuelles et répertorie les informations importantes sur chaque client séjournant dans votre établissement : données de contact, de filiation, données démographiques (âge et date de naissance, profession), de localisation (pays et langue), préférences de séjour (catégorie de chambre, plats préférés, demandes spéciales ), sa fiche sanitaire historisant les allergies alimentaires ou autres (restaurant et spa).Le Cardex client est directement relié au folio client historisant ses dernières réservations, paiements et facturations pour tous les centres de profit en restauration, boutique ou bar. Si vous faites partie d’un groupement vous aurez également peut-être accès via le CRS (Central Reservation System) ou au programme de fidélisation aux différents séjours réalisés par ce client au sein de la même chaine ou du même groupe.
- Folio Client : Le folio client est un portefeuille de données financières concernant chaque client individuel ou corporate. Il agrège toutes les transactions effectuées par un client pendant son séjour à l'hôtel :frais de chambre, les repas, les boissons, les services supplémentaires, les taxes applicables, les ajustements et les paiements. Le folio client est essentiel pour garantir une facturation précise et transparente à la fin du séjour du client. Il peut être consulté à tout moment pendant le séjour pourque le client puisse vérifier ses dépenses et régler son compte à la fin de son séjour.
- Programme de fidélité : Qu’il soit mis en place par votre chaîne ou votre réseau et connecté à votre PMS, ou proposé nativement dans votre logiciel, le programme de fidélité est une mine d’information personnelles.
- Le CRM hôtelier : Avec l’essor de la relation client dans l’industrie de l’hospitality, les CRM se sont spécialisés pour vos spécificités métiers. Ils intègrent des fonctionnalités d’édition de listes segmentées, c’est-à-dire regroupant des clients au profil similaire (loisirs ou business, célibataire ou famille, francophone ou anglophone, ayant utilisé votre spa ou votre restaurant). En couplant ces listes à la création de campagnes emails manuelles ou automatisables en fonction de certains éléments déclencheurs, le CRM devient une arme redoutable pour conquérir votre base prospect, fidéliser votre clientèle existante autour d’offres ou thématiques spécifiques, ou pour augmenter votre RevPar et TrevPar grâce à l’upselling. C’est ainsi que Qualitelis (Groupe Septeo) ainsi que nos nombreux partenaires CRM connectées à nos PMS viennent enrichir et exploiter vos informations clients pour créer une nouvelle valeur économique et d’expérience client.
- Connectivité : Que le centre névralgique de votre connaissance client soit votre PMS ou votre CRM hôtelier (Customer Relationship Management), la connectivité de vos systèmes est essentielle à plusieurs niveaux pour échanger, collecter et centraliser ces données clients et ainsi disposer d’une vision complète et holistique de chaque client.
En tirant parti de cette connaissance client centralisée, les établissements peuvent développer des relations plus profondes avec leur clientèle et stimuler la fidélité à long terme.
