Centralizar los datos del cliente supone un gran desafío tecnológico, ya que implica recopilar toda la información sobre el cliente a lo largo de las diferentes interacciones durante el proceso de reserva (desde la solicitud de información, pasando por la reserva y llegando a la estancia), así como las diferentes estancias de los clientes fidelizados.
En primer lugar, el personal que interactúa con los clientes recopila todos los datos: el recepcionista del hotel, el maître del restaurante; pero también a través de todo el ecosistema digital que ponemos a su disposición: aplicación para huéspedes, motor de reservas, cuestionario previo a la estancia, marketing por correo electrónico, programa de fidelización.
Septeo Hospitality integra todo el software y las funciones para que puedas conectar tus diferentes sistemas, recopilar datos (API one way o two-ways) y centralizarlos:
- Fichas de clientes integradas en el PMS: La ficha de clientes es una sección de tu PMS que indexa los registros individuales y recopila información importante sobre cada cliente que se aloja en tu establecimiento: datos de contacto, filiación, datos demográficos (edad y fecha de nacimiento, profesión), ubicación (país e idioma), preferencias (categoría de habitación, platos favoritos, peticiones especiales), alergias alimentarias u otras (restaurante y spa). La ficha de cliente está directamente conectada con el historial del cliente, que muestra las últimas reservas, pagos y facturas de todas las fuentes de ingresos, ya sean restaurantes, boutiques o bares. Si formas parte de un grupo, también puedes tener acceso a través del CRS (Central Reservation System) o del programa de fidelización a las diferentes estancias realizadas por este cliente dentro de la misma cadena o grupo.
- Historial del cliente: El historial de cliente es un portfolio de datos financieros relativos a cada cliente individual o corporativo. Agrupa todas las transacciones realizadas por un huésped durante su estancia en el hotel: cargos por habitación, comidas, bebidas, servicios adicionales, impuestos aplicables, modificaciones y pagos. El historial de cliente es esencial para garantizar una facturación precisa y transparente al final de la estancia del cliente. Se puede consultar en cualquier momento de la estancia, para que el cliente pueda comprobar sus gastos y abonar su cuenta al término de la misma.
- Programa de fidelización: El programa de fidelización es una fuente importante de información personal, ya sea que haya sido creado por tu cadena o red y esté conectado a tu PMS, o esté integrado en tu software.
- CRM para hostelería: Con el crecimiento de la importancia de la relación con los clientes en el sector de la hostelería, los CRM se han especializado aún más en este campo. Ahora incluyen funciones para crear listas segmentadas, lo que significa agrupar a clientes con perfiles similares (ocio o negocios, solteros o familias, hispanohablantes o angloparlantes, quienes hayan utilizado tu spa o restaurante). Al combinar estas listas con la creación de campañas de correo electrónico manuales o automatizadas, basadas en ciertos desencadenantes, el CRM se ha convertido en una herramienta poderosa para captar a potenciales clientes, fidelizar a los clientes actuales con ofertas o temas específicos, o aumentar tu RevPar y TrevPar a través del upselling. Las solución Qualitelis de Septeo y nuestros numerosos socios de CRM, conectados a nuestro PMS, enriquecen y explotan la información de tus clientes para crear un nuevo valor económico y una mejor experiencia para el cliente.
- Conectividad. Tanto si el centro neurálgico del conocimiento sobre tus clientes es tu PMS como tu CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) hotelero, la interconexión de tus sistemas es esencial en varios niveles para intercambiar, recopilar y centralizar estos datos de clientes, y así tener una visión completa y holística de cada cliente.
Al aprovechar la centralización de los datos de tus clientes, podrás desarrollar relaciones más profundas con ellos e impulsar la fidelidad a largo plazo.
